среда, 26 сентября 2007 г.

Огранизация взаимодействия с пользователями через систему управления ошибками

Вот тут maximkr написал о том, как мы используем TrackStudio для взаимодействия с пользователями, точнее - почему НЕ используем.
Действительно, сейчас Максим лично общается с каждым потенциальным клиентом через e-mail и мы вдвоем иногда через Skype. По результатам общения как через e-mail, так и через форум создаются баги в TrackStudio. Клиенты этих багов не видят (вся переписка у нас ведется на внутреннем языке, который даже новые девелоперы не всегда понимают :) ).

Но на самом деле ведь можно организовать процесс совсем по-другому. Например, можно настроить правило E-mail Import так, чтобы письма, которые валятся на определенный ящик, автоматически импортировались в TrackStudio, потом создавался E-mail Notification, который бы приходил к Максу. Макс на него отвечал бы как на обычное письмо (точно так же, как он это делает сейчас), его ответ уходил бы в систему, а от нее, через другой E-mail Notification - пользователю. При этом ему даже не нужно сообщать, что на основе его письма создан какой-то там тикет в системе. Т.е. для пользователя и для Макса все остается точно так же, как и было. Зато в системе появляется тикет, который в дальнейшем можно обрабатывать - создавать внутри его баги, запросы и т.п. Становится доступна статистика и анализ. Плюс в случае, если у Макса накроется бук, информация не будет потеряна.

Проблемы тут, разумеется, есть:
1. Сильно не все, что приходит на адрес, является сообщениями от пользователей. Туда также попадает и много спама. Причем ставить фильтр антиспама чревато - у меня не раз было так, что фильтр сжирал мои же собственные письма, отправленные на другой мой ящик.
2. Обращений пользователей много и для каждого из них создавать аккаунт в TrackStudio может быть накладно. Сама-то система потянет многие тысячи аккаунтов, но не потянут девелоперы, которым эти аккаунты будут видны во всевозможных списках.

Вторая проблема решается настройкой прав. Во-первых, пользователям совсем не обязательно видеть эти аккаунты и эти тикеты (правда в таком случае они не будут видеть и подзадачи этих тикетов, но это тоже решаемо). Во-вторых, совсем не обязательно создавать аккаунт для каждого пользователя, вполне можно обойтить custom-полем типа String, в которое складировать email в формате "John Smith ". Нужно только научить систему брать этот адрес. Технически это можно сделать, тем более, что в TrackStudio 4.0 система E-mail Import будет значительно мощнее и гибче.

То же самое можно и с форумом будет сделать - его можно будет построить на базе той же TrackStudio 4.0 с помощью шаблонов. Выглядеть будет в точности как обычный форум (хотя бы даже как PHPbb), а на самом деле - багтрекер.

А вот со спамом сложнее. По сути, со спамом пока эффективно борется только человек, но если человек становится первым звеном системы, то все преобразования теряют смысл.

1 комментарий:

  1. Да, спам это реально беда - мне сейчас приходит порядка 23.000 спамов за месяц, если из них штук 50 в день пройдет все фильтры и попадет в систему, на них сгенерятся e-mail notifications разработчикам, то все быстро превратится в помойку. Если сейчас я сам разгребаю спам в gmail, потом в почтовом клиенте (что просочилось), то перспектива разгребать его еще и в TS, а потом всем вместе еще и в e-mail notifications быстро убьет все преимущества.

    ОтветитьУдалить